Effect of Feedback on Verbal and Non‐verbal Courtesy in a Bank Setting

On a essayé, dans le cadre de cette recherche, ďidentifier, de mesurer et de renforcer ľamabilité des employés de banque envers leurs clients. Le comporte‐ment ďaccueil comprend quatre dimensions: les deux premières sont des conduites verbales (formules de salutations et depolitesse ) et les deux autres des réponses non verbales (le sourire et le contact visuei , c'est‐à‐dire ľélévation du regard vers ľinterlocuteur). Les observations furent confiées à des enquêteurs se tenant dans la file ďattente aux heures de pointe. Durant la phase de formation, on a montre ľimportance de ľamabilité envers les clients et pratiqué la feedback et les encouragements. ľefficacité de ľintervention a étéévaluée sous plusieurs aspects. La fréquence des réponses a considérablement augmenté après la formation. Les résultats prouvent qu'une réalité abstraite comme ľamabilité envers les clients peut être définie comportementalement, observée directement et statistiquement améliorée. The present study attempted to identify, measure, and reinforce friendly behaviour by bank personnel toward customers. Four behavioural responses which represent friendly relations to customers were identified. Two are verbal responses, including (1) words of greeting , and (2) words of courtesy. The other two are nonverbal responses, including (1) eye contact (raising one's gaze to look at the person), and (2) smiling. Observations were made during high load hours by observers standing in line among customers. Intervention consisted of explaining the importance of friendly relations with customers, feedback, and praise. A multiple baseline design was applied to assess the effectiveness of the intervention. Response frequency increased considerably following intervention. The results demonstrate that an abstract trait, such as friendly relations with customers, could be behaviourally denned, directly observed, and its frequency increased.