The effects of human social presence on perceived interaction and service quality expectation: the moderating role of service environment with service robot

서비스 로봇은 환대산업의 서비스 패러다임의 전환을 이끄는 대표적인 4차 산업혁명 기술이다. 서비스 로봇이 인간직원을 대체하며 고객의 서비스 경험에 직접 관여함에도 불구하고 로봇의 서비스 품질 관리를 위한 이론적 근거는 제시되지 않았다. 본 연구의 목적은 사회적 존재 이론을 기반으로 인간직원의 사회적 존재와 서비스 환경에 따른 지각된 상호작용과 서비스 품질 기대의 교호작용 효과를 확인하고, 인간직원의 사회적 존재와 지각된 상호작용, 서비스 품질 기대의 관계에 대한 서비스 환경의 조절효과를 밝히는 것이다. 이 목적을 달성하기 위해 최근 1년 이내에 호텔 투숙 경험이 있는 고객 160명을 대상으로 시나리오 기반 실험설계를 통해 자료를 수집하였다. 본 연구의 결과는 첫째, 버틀러 로봇보다 체크인 로봇에 대한 지각된 상호작용은 인간직원의 사회적 존재의 영향을 많이 받는 것으로 나타났다. 둘째, 인간직원의 사회적 존재가 결여될 때 체크인 로봇의 서비스 품질 기대가 감소되는 수준은 버틀러 로봇보다 큰 것으로 밝혀졌다. 셋째, 서비스 환경에 따른 상호작용의 조절된 매개효과가 확인되어 인간직원의 사회적 존재와 서비스 환경에 따라 지각된 상호작용은 변화하여 서비스 품질 기대에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구의 결과는 서비스 로봇의 연구범위 확대에 기여하였으며 환대기업 관리자에게 서비스 로봇이 구현되는 서비스 환경 설계에 대한 통찰력을 제공한다.