管理人员的工单反馈处理不恰当

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sswbzh 来自北京，发表于：2024-04-09 13:49:37

一天半以前，我在这个帖子下有应助：https://www.ablesci.com/assist/detail?id=OQE9we。

求助人很快驳回，理由是：“不要扫描版的，不太清晰。”

我觉得这个理由很牵强，如果不存在或者没有流传出来所谓出版社自己的pdf，求助人在这里求助的到底是资料本身，还是别的？

我随即的回复是，“求助人的要求古怪，何见得存在出版社的pdf版本？”

求助人回复我的留言：“这版本，有些页面字迹也不清晰，有些模糊，我需要的至少是清晰版吧。”

我翻页检查了一下，确认阅读使用没有问题，又追问了一句：“不知道你说的是哪些页面？看来谷歌的扫描也无法满足你的需要。”

求助人不再回复我的提问。我提交了工单反馈。

后面还有一位网友再次应助，也被驳回，理由类似。

一天前，也就是这位求助人的求助帖正常求助了一天后被求助人关闭，理由是：“总是上传同一个版本，我需要的是更高清的版本。”

就在刚才，我收到管理人员的工单反馈处理消息，“经核实，已采纳正确应助，感谢您对科研通的支持。”但是，诡异的是，工单详情里却注明，“求助者有要求原版pdf，故驳回无误。”

求助人无法证明存在原版pdf，不解释应助文件中哪里不清楚，在发出求助帖得到两次应助后关闭（按道理，他如果坚信存在原版pdf，可以继续保留求助帖，直到自然关闭），都是不妥当的。

管理人员工单反馈处理给出相反的自相矛盾的意见，也属草率。

以上，请其他有权限的管理人员介入继续处理。

本帖完毕，最后编辑于：2024-04-09 17:18:26

回帖

17楼

sswbzh (楼主) 2024-05-04 12:18:43 发布自北京，

我本人注册时间并不很长，没有专门学习过科研通的版规，在这里的活动会按照一般论坛常规的规则行动。刚才，看到在水一方站长发布的《求助须知：如何正确发布求助？违规行为/求助的认定和处理！》（https://www.ablesci.com/post/detail?id=Pb63Qj ），明确规定有“# 哪些情况不允许驳回？”，第一项就是“1、扫描版，不清晰：请注意，科研通的文件只可用于自己学习，如果确实存在不清晰的情况，但是明显不影响阅读，则不可驳回。”。科研通的求助应助是为了什么目的而开展的，这里的说法很清楚。看来，这里的管理人员首先要学习科研通的相关规定才能恰当地履行职责。

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16楼

sswbzh (楼主) 2024-04-30 15:22:56 发布自北京，

刚看到客服中心里对工单反馈服务的描述，“服务特色：针对性强、时效性快，无需和客服深入沟通，一般工单都会在几分钟内解决。(推荐首选此方法)”。建议在水一方站长自己检查一下，科研通的工单反馈有多少能做到几分钟解决？

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15楼

sswbzh (楼主) 2024-04-25 20:52:28 发布自北京，

Raymond：我感觉是白嫖文献的，拿到您的pdf后借故驳回。我以前也遇到过类似的，不过管理员处理很迅速:)

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我和您的感觉相同。求助者一连串的操作明显脱离了正常的轨道。可惜的是，处理这个问题的管理人员不但回复迟缓，而且处理生硬，不能“审时度势”，有点儿缺乏经验。对这样的求助者有些放纵了。

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14楼

Raymond 2024-04-25 15:01:46 发布自湖北，

我感觉是白嫖文献的，拿到您的pdf后借故驳回。我以前也遇到过类似的，不过管理员处理很迅速:)

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13楼

sswbzh (楼主) 2024-04-16 10:55:14 发布自北京，

站长曾留言，希望我再遇到单纯的转分贴直接举报。说实在的，如果帖子本身有重大问题，我还真没见到直接举报的按钮。另外，一个500分或1000分值的求助帖子，求助信息语焉不详，最后基本上能判断是单纯的转移分数贴，管理人员是可以关闭处理的。如果科研通建立规范的巡视制度，管理人员排班巡视，重点关注200分值以上的求助帖，这一现象是能避免的，同时，一般的工单反馈等管理问题也能迅速处理。

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12楼

sswbzh (楼主) 2024-04-16 10:53:27 发布自北京，

接上楼，处理流程显示，管理员介入时间是：2024-04-15 13:19:51，管理人员关闭工单时间：2024-04-15 19:40:34。如果没有具体的处理意见，这位管理员耗费这么长时间干什么？真够难为的。而且，多次工单反馈处理消息通知显示，管理人员开始处理工单反馈都差不多要一天时间，这是什么效率？科研通的管理人员并不少，我打过交道的至少四五位，错开时间打理论坛应该不会出现时间空挡。

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11楼

sswbzh (楼主) 2024-04-16 10:39:39 发布自北京，

早上看到管理人员给我的工单反馈处理消息，没有任何具体的处理意见，只标明“处理完毕，管理员关闭工单”。我的工单反馈提交时间是：2024-04-14 10:08:56，编号：6PwNqE，问题网址：https://www.ablesci.com/assist/detail?id=OQwxVO。如果这里的站长能看到这个回复，请他（她）思考：这里的管理怎么是这样子？以前的工单反馈处理，如果处理人没有权限处理“已完结”的帖子，还会说声抱歉。这是怎么了？害怕批评，选择躺平？摸鱼？网站升级之后，工单反馈通知中，管理人员的ID 不再出现，是管理人员开始有了这个选项，还是这是统一制式？如果科研通想更进一步，管理的规范细致必须进行。

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10楼

sswbzh (楼主) 2024-04-15 08:26:07 发布自北京，

我在主楼提到的求助人wax又有新的驳回动作（https://www.ablesci.com/assist/detail?id=6Q9dEN），理由如下：“单数页都好模糊啊，好多单词都看不清，有没有更清晰的版本”。他求助的是一本出版于1979 年的书，如果这样要求，什么样的应助能满足他（她）？！如果管理人员认可求助人这样的“随心所欲”，对于“有年纪”的文献的求助应助基本上就是笑话。

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9楼

sswbzh (楼主) 2024-04-13 08:51:41 发布自北京，

OrangeBall：个人认为你们的分歧是："只要提供的材料不影响阅读即可，形式无所谓" 和 "提供的材料必需符合应助者在应助里明确提及的要求" 可能也算是科研通规则的模糊地带...

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是的，您说的很对。如果求助人的求助要求明显不合理，而且得到应助后采取明显脱离一般求助行为的举动，管理人员的反馈管理就不应该单纯依据求助人的要求来做判断。那样不但明显僵硬，而且不合情理和常理。

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8楼

OrangeBall 2024-04-13 00:16:50 发布自广西，

个人认为你们的分歧是："只要提供的材料不影响阅读即可，形式无所谓" 和 "提供的材料必需符合应助者在应助里明确提及的要求" 可能也算是科研通规则的模糊地带...

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