Do customers exhibit engagement behaviors in AI environments? The role of psychological benefits and technology readiness

乐观 主义 心理学 客户参与度 调解 适度 背景(考古学) 情境伦理学 客户服务 消费者行为 服务(商务) 营销 社会心理学 知识管理 业务 社会学 计算机科学 万维网 社会化媒体 社会科学 古生物学 生物
作者
Dexiang Yin,Minglong Li,Hailian Qiu
出处
期刊:Tourism Management [Elsevier BV]
卷期号:97: 104745-104745 被引量:41
标识
DOI:10.1016/j.tourman.2023.104745
摘要

Although service environments have become increasingly smart due to the infusion of artificial intelligence (AI) technology, little research has examined AI environments and their influence on customer behaviors. This research investigated this issue in the context of services. We explored the direct effects of AI environments (compared with the traditional environment) on customer engagement, the role of customer technology readiness (TR) as a moderator, and ideal self-congruity and trust as mediators. Three studies were designed, and data from situational experiments were analyzed. The moderated mediation analysis suggested that customer engagement behaviors (CEBs) occur when customers with higher TR-optimism perceive ideal self-congruity in a conspicuous AI environment (vs. a conspicuous traditional environment). Additionally, customers with higher TR-optimism are more likely to have trust and perform CEBs for lower anthropomorphism in a conspicuous AI environment. The research findings make theoretical and practical contributions to technology applications, service environments, and customer relationship management.
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