情緒勞動的前因、後果與潛在干擾變數：統合分析法之探討

情緒勞動意指「員工為符合組織情緒要求，對情緒所作的調整與管理」，且包括兩種情緒調節策略：表層演出與深層演出。學者們雖發現兩種策略各有不同的前因與後果變數，但既有研究的成果仍欠缺系統性的整合。基於前述，本研究試圖透過統合分析法（meta-analysis）以整合既有發現，並釐清不同情緒勞動策略的前因、後果、以及潛在的干擾變數。統合分析的結果指出，表層與深層演出策略會受到工作特性、情緒智力與服務情境所影響（研究一）；此外，表層演出與情緒耗竭，以及深層演出與工作滿意度、組織承諾、服務績效之間具有顯著的正向關係（研究二），最後，研究結果也發現前述關係會受到服務互動類別的干擾。