Analysis the Effects of Voice-based AI Financial Service Chatbot’s Cuteness in Speech Style and Gender Congruence on Customers’ Responses in a Service Failure Situation

본 연구는 서비스 실패 상황 속에서 음성 기반 AI 금융 챗봇의 말투에 있어서의 귀여움 수준과 챗봇과의 젠더 일치성 여부가 고객 반응으로서 허용 영역에 어떤 영향을 가지는 지를 실증적으로 검증해보고자 하였다. 또한 이런 영향 과정에서 성과기대, 부드러움 및 호기심이 매개 효과를 보이는 지 역시 검증하였다. 128명의 AI 챗봇 서비스를 인지하는 20대를 대상으로 2(말투 귀여움 수준 높음/낮음) X 2(젠더 일치/젠더 불일치) 집단간 설계(Between-Subjects Design) 방식의 온라인 실험 방법을 통해 자료를 수집하였고, 수집된 자료들은 SPSS Process Macro를 통하여 분석하였다. 연구 결과, 서비스 실패 상황 속에서 음성 기반 AI 금융 챗봇의 말투의 귀여움 수준이 높아질 경우 고객의 허용 영역은 줄어드는 것으로 나타났다. 또한 챗봇과의 젠더 일치성 여부는 허용 정도 영향 과정에서 말투의 귀여움과 유의미한 상호작용 효과를 보이는 것으로 나타났다. 성과기대, 부드러움 및 호기심 변인들은 모두 매개 효과를 보이지는 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과들이 AI 챗봇 서비스 기획에 있어 지니는 실무적 시사점들 또한 논의된다.