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A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery

服务补救顾客满意度服务（商务）业务营销过程管理运营管理服务质量计算机科学工程类

作者

Amy K. Smith,Ruth N. Bolton,Janet D. Wagner

出处

期刊：Journal of Marketing Research [SAGE Publishing]
日期：1999-08-01 卷期号：36 (3): 356-356 被引量：2827

链接

or.krdoi.org

标识

DOI：10.1177/002224379903600305

摘要

Amy K. Smith, Ruth N. Bolton, Janet Wagner, A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery, Journal of Marketing Research, Vol. 36, No. 3 (Aug., 1999), pp. 356-372

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