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A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery
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作者
Amy Smith,
Ruth N. Bolton,
Janet Wagner
出处
期刊：
Journal of Marketing Research
[SAGE Publishing]
日期：1999-08-01
卷期号：36 (3): 356-356
被引量：2062
标识
DOI：10.2307/3152082
摘要
Amy K. Smith, Ruth N. Bolton, Janet Wagner, A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery, Journal of Marketing Research, Vol. 36, No. 3 (Aug., 1999), pp. 356-372
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