What Will Robot Barista Look Like? An Experimental Vignette Study on the Effect of Anthropomorphism and Autonomy of Cafe Service Robots

COVID-19 대유행으로 인한 사회적 변화에 따라 기업은 최적의 비접촉 서비스 디자인(Contactless Service Design)이라는 문제에 직면해 있다. 본 연구는 소비자와 서비스 로봇 사이에서 상호작용이 일어나 는 카페 서비스 상황에서 3가지 수준의 로봇 의인화 (Low, Mid, High)와 2가지 수준의 로봇 자율성(Low, High)이 소비자의 수용에 미치는 영향과 근본 프로 세스에 대해 조사한다. 402명의 참가자에 의한 실험 의 결과는 로봇의 의인화 수준에 따라 소비자가 기 대하는 자율성의 차이가 존재함을 보여주었다. 낮은 수준의 의인화 로봇(Mechanized Robot)은 낮은 자율 성을 가질 때 이용의도가 높았으며, 중간 수준의 의 인화 로봇(Humanoid Service Robot)이 높은 자율성을 가질 때 가장 높은 이용의도를 보여주었다. 그러나 높은 수준의 의인화 로봇(Android Robot)은 자율성과 무관하게 가장 낮은 이용의도를 보여주었다. 이는 언캐니 밸리(Uncanny Valley)효과로서 소비자 저항과 인간 정체성 위협을 이중 매개로 한 프로세스의 결 과로 나타났다.