The Effect of Humor by AI Chatbots on Intention to Use: The Moderating Role of Emotional Intelligence

본 연구는 인공지능 챗봇의 서비스 실패가 발생한 경우, 인공지능 챗봇의 유머 사용이 사용자의 부정적 반응을 완화할 수 있는지와 개인의 감성지능이 이러한 효과에 어떠한 조절효과를 미치는지를 살펴보고자 하였다. 213명의 참가자를 대상으로 시나리오 기반의 실험 설계를 통해 서비스 실패 상황에서 인공지능 챗봇이 사용하는 유머 유형을 자기향상적 유머와 자기비하적 유머의 2가지 상황을 제시하였다. 인공지능 챗봇의 유머 사용이 서비스 실패 상황에서 사용자의 이용의향에 미치는 영향을 살펴보고 개인의 감성지능의 조절효과를 알아보았다. 연구결과, 감성지능이 높은 그룹에서는 인공지능 챗봇의 서비스 실패 상황에서 자기비하적 유머를 사용하는 경우 감성지능이 낮은 그룹보다 서비스 이용의향에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 인공지능 챗봇이 자기향상적 유머를 사용하는 경우에는 감성지능이 높은 그룹과 감성지능이 낮은 그룹 간에 이용의향에 유의미한 차이가 없었다. 이러한 결과는 기업이 인공지능 챗봇 서비스의 서비스 실패 상황에서도 긍정적인 사용자 경험을 제공하고, 고객 만족도를 높이는데 유머를 활용할 수 있음을 보였다는 점에서 실무적 시사점을 제공한다. This study investigated whether the use of humor by artificial intelligence (AI) chatbots can mitigate users' negative responses in cases of service failures and examined the moderating effect of the emotional intelligence of users on these responses. An experimental design involving 213 participants was employed, presenting two scenarios of humor types used by AI chatbots: self-enhancing humor and self-defeating humor. The impact of the use of humor by AI chatbots on users' intentions to continue using the service in the context of service failures was examined, along with the moderating effect of individual emotional intelligence. The results showed that in the group with high emotional intelligence, the use of self-defeating humor by AI chatbots in service failure situations had a positive effect on the intention to use the service, compared to the group with low emotional intelligence. Conversely, when AI chatbots used self-enhancing humor, there was no significant difference in the intention to use the service between the high and low-emotional-intelligence groups. These findings provide practical implications for companies, suggesting that the use of humor can positively enhance user experiences and increase customer satisfaction, even in service failure situations involving AI chatbots.